什么是 SLA?

服务水平协议 (SLA) 定义了客户期望从供应商处获得的服务水平，列出衡量该服务的指标，以及如果商定的服务水平不符合，则采取怎样的补救措施或惩罚措施。通常，SLA 在公司和外部供应商之间生效，也可能在公司内部的两个部门之间生效。

为什么需要 SLA?

SLA 是 IT 供应商合同的一个组成部分。SLA 将所有签约服务的信息及其商定的预期可靠性汇总到一个文档中。他们清楚地说明了指标、责任和期望，以便在服务出现问题时，任何一方都不能以不知情为由。它确保双方对需求有相同的理解。

SLA 保护协议中的双方。理想情况下，SLA 应该与参与的技术或业务目标保持一致。不一致会对交易定价、服务交付质量和客户体验产生负面影响。

SLA 中有什么?

SLA 不仅应包括对要提供的服务及其预期服务水平的描述，还应包括衡量服务的指标、每一方的职责和责任、违约的补救措施或处罚，以及增加服务的协议并删除指标。

指标的设计应该使任何一方的不良行为都不会得到奖励。例如，如果由于客户没有及时提供信息而违反了服务水平，则不应惩罚供应商。

SLA要监控的指标类型可能包括：

服务可用性：服务可供使用的时间量。这可以通过时间段来衡量，例如，在上午 8 点到下午 6 点之间需要 99.5% 的可用性，而在其他时间指定或多或少的可用性。

错误率：主要可交付成果中的错误计数或百分比。诸如不完整的备份和恢复、编码错误/返工和错过最后期限等生产故障可能包含在此类别中。

技术质量：在外包应用程序开发中，通过检查程序大小和编码缺陷等因素的商业分析工具测量技术质量。

安全性：在这些高度监管的时代，应用程序和网络安全漏洞可能代价高昂。衡量可控的安全措施(如防病毒更新和补丁)是证明在发生事故时采取了所有合理的预防措施的关键。

业务成果：越来越多的 IT 客户希望将业务流程指标合并到他们的 SLA 中。只要可以计算供应商对这些 KPI 的贡献，使用现有的关键绩效指标通常是最好的方法。

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